Ein führender Schweizer Versicherer stand vor der Herausforderung, seine internen Prozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg deutlich zu verbessern.
Von Policen und Schadenprozessen bis hin zu Self-Services: Gemeinsam mit N47 wurden Ansätze entwickelt, die operative Abläufe nachhaltig vereinfachen und eine konsistente Interaktion mit Kunden über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.

Wichtige Prozesse liefen isoliert über mehrere Systeme hinweg und waren stark manuell geprägt, was zu Durchlaufzeiten von bis zu 14 Tagen führte. Gleichzeitig erfolgte die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ohne durchgängige Abstimmung und Steuerung.

Das führte zu:

• langen Bearbeitungszeiten und ineffizienten Abläufen 
• Medienbrüchen zwischen Web, Mobile und Offline-Service-Kanälen 
• inkonsistenter Kundenerfahrung entlang der Customer Journey 
• eingeschränkter Transparenz und fehlender Steuerbarkeit von Prozessen 
• hoher Belastung der Mitarbeiter 
• unzufriedenen Kunden, insbesondere in zeitkritischen Situationen 

Die bestehenden Prozesse waren träge und umfassten viele menschliche Interaktionen.

Es wurde eine zentrale Integrations- und Orchestrierungsschicht konzipiert und implementiert, die sowohl interne Abläufe als auch Kundeninteraktionen systemübergreifend steuert. Diese technologische Basis ermöglicht die Skalierung der Prozesse ohne proportionalen Personalaufbau.

Zum Einsatz kamen u. a. folgende Elemente:

• Zentrale digitale Oberflächen wie Web- und Mobile-Frontends
• API-basierte Integration vielfältiger Backend-Systeme
• Workflow- und Orchestrierungs-Engine (z. B. Camunda)
• Domain- und eventbasierte Architektur (z. B. Kafka)
• Modulare Services (Microservices)

Letztlich wurde erreicht, dass Mitarbeiter heute wichtige Kernprozesse wie Schaden, Police,  Offerten oder Stammdaten über eine einheitliche Oberfläche durchgängig bearbeiten können, während Kunden nahtlos über E-Mail, Telefon, Chatbot, Web oder mobile Anwendungen interagieren und jederzeit transparente Einblicke erhalten.

Insbesondere in Schadenssituationen profitieren Kunden von einer schnellen Klärung und der direkten Organisation von Unterstützung, da alle relevanten Informationen, etwa für den Deckungscheck, zentral verfügbar sind. Gleichzeitig werden Mitarbeiter entlastet und können sich stärker auf die Kundenbetreuung konzentrieren.

Insgesamt konnten signifikante Effizienzgewinne realisiert und die Mitarbeiter- sowie Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden:

• Konsistente Customer Journey über alle Kanäle hinweg 
• Höhere Transparenz und aktive Steuerbarkeit von Prozessen 
• Echtzeit-Verfügbarkeit von Informationen für schnellere Entscheidungen 
• Entlastung der Mitarbeiter und Fokus auf wertschöpfende Tätigkeiten 
• Verbesserte Kundenerfahrung, insbesondere in kritischen Momenten 
• Grundlage für skalierbare digitale Services und weitere digitale Angebote