Ein moderner Dienstleister im Gesundheitsbereich stand vor der Herausforderung, eine stetig wachsende Anzahl eingehender Dokumente, Daten und Interaktionen aus unterschiedlichen Quellen effizient und strukturiert zu verarbeiten.
Vom Fax bis zum Chatbot: Die Inhalte lagen in unterschiedlichsten Formaten vor, waren teilweise unstrukturiert und mussten zunächst digitalisiert, analysiert und den richtigen Prozessen zugeordnet werden. Seien es E-Mails, Formulare, gescannte Dokumente oder Interaktionen über Web-, Mobile- oder andere Service-Kanäle.

Gemeinsam mit N47 wurde ein Ansatz entwickelt, der diese Eingangsdaten systematisch erfasst, versteht und in strukturierte, verarbeitbare Informationen überführt.

Dokumente und Daten mussten manuell verarbeitet, geprüft und in verschiedene Systeme übertragen werden. Gleichzeitig mussten Inhalte strukturiert und den richtigen Fachprozessen zugeführt werden. Dabei unterliegen insbesondere personenbezogene Daten strengen regulatorischen Anforderungen. 

Die Herausforderungen lagen unter anderem in:

• der Verarbeitung unterschiedlichster Dokumente, Daten und Interaktionen 
• fehleranfälliger und redundanter Datenpflege 
• hohen Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit (GDPR) 
• der revisionssicheren, nachvollziehbaren und auditkonformen Verarbeitung sensibler Daten 
• dem sicheren und regulatorisch konformen Einsatz von KI

Gemeinsam mit N47 wurden verschiedene KI-gestützte Komponenten und Prozesse implementiert, um Dokumente, Daten und Interaktionen strukturiert zu erfassen, zu analysieren, zu verteilen und automatisiert weiterzuverarbeiten.

Dokumenten- und Datenverarbeitung

Zum Einsatz kamen u. a. folgende Elemente:

• KI -gestützte Klassifikation eingehender Dokumente 
• OCR- und ML-basierte Extraktion strukturierter und unstrukturierter Inhalte 
• Automatisiertes Routing und Weiterverarbeitung von Fällen 
• Verarbeitung von über 30 unterschiedlichen Dokumententypen 
• Mustererkennung und Analyse zur Unterstützung von Risiko- und Betrugserkennung

KI-gestützte Interaktions- und Wissenssysteme

Ein wichtiger Bestandteil waren KI-gestützte Interaktions- und Wissenssysteme, die Mitarbeitern und Kunden ermöglichen, Dokumente, Daten und Wissensinhalte dialogbasiert über moderne Large Language Models (LLMs) zu durchsuchen, zu analysieren und strukturiert bereitzustellen.

Die Systeme integrieren bestehende Wissensquellen, Datenbanken und Unternehmenssysteme und unterstützen Mitarbeiter bei komplexen Anfragen sowie der schnellen Navigation grosser Informationsmengen.

• Dialogbasierter Zugriff auf Dokumente, Daten und Wissensinhalte 
• Integration u.a. in Wissens, Ticketing-, Monitoring- und Backend-Systeme
• Reduktion des Aufwands im 1st-Level-Support 
• Erweiterbare Architektur für weitere KI-Services 

Ein KI-System erkennt eingehende Daten (strukturiert und unstrukturiert) und führt sie zu strukturierten Daten zusammen.

Security, Compliance & KI Governance

Als ISO 27001-zertifizierter Dienstleister war für N47 insbesondere die sichere und regulatorisch konforme Umsetzung von Bedeutung.

• Verarbeitung sensibler Daten nach höchsten Sicherheits- und Datenschutzstandards 
• Revisionssichere und auditierbare Verarbeitung inkl. Audit Trails 
• Transparente und kontrollierbare KI-gestützte Prozesse 
• Umsetzung im Einklang mit Schweizer Datenschutz, GDPR und EU KI Act 

Insgesamt konnte die Verarbeitung von Dokumenten und Daten grundlegend strukturiert und stabilisiert werden, gleichzeitig höchste Anforderungen an Sicherheit und Compliance erfüllt werden:

• Einheitliche Verarbeitung eingehender Informationen über alle Kanäle hinweg 
• Höhere Datenqualität durch strukturierte Extraktion und Validierung 
• Transparente und nachvollziehbare Verarbeitungsschritte 
• Sichere und regulatorisch konforme Nutzung von KI 
• Entlastung der Mitarbeiter bei komplexen Eingangsszenarien 
• Grundlage für datengetriebene Analysen, Risikoerkennung und intelligente Services